Klachtenprocedure Heelvoordelig.nl

Ik heb een klacht, wat nu?
Ontevreden? Vertel het ons! Uw klacht geeft ons de mogelijkheid om onze dienstverlening te verbeteren. Op deze pagina leest u hoe u een klacht indient. En wat u van ons mag verwachten nadat u een klacht heeft ingediend.

Heeft u een klacht over Heelvoordelig.nl?
Bijvoorbeeld over onze informatievoorziening of de wijze waarop wij u te woord hebben gestaan? Of bent u ontevreden over onze dienstverlening? Dan kunt u een klacht bij ons indienen.

Hoe dient u een klacht bij ons in?
U kunt uw klacht voorleggen aan de Afdeling klachten en geschillen. Dat kan op 1 van de volgende manieren op volgorde van onze voorkeur. Maar de keuze is vanzelfsprekend aan u.

E: info@heelvoordelig.nl
T: 088 – 5016 750
P: Beursstraat 28, 7551 HV Hengelo

Wij nemen uw klacht op in ons klachtenregistratiesysteem
Wij nemen uw klacht in behandeling. De klachtbehandelaar kijkt naar de aard van de klacht en beoordeelt objectief of u de service en informatie van ons kreeg, die u van ons mag verwachten. Binnen 3 werkdagen sturen wij u een ontvangstbevestiging. Als wij direct ook een inhoudelijke reactie kunnen geven, doen we dat natuurlijk.

Wij geven binnen 10 werkdagen een inhoudelijke reactie op uw klacht
Lukt dit niet, dan informeren wij u binnen de genoemde 10 werkdagen.

Tips bij het indienen van een klacht

Geef zo precies mogelijk aan waar u ontevreden over bent.
Geef ook aan wat volgens u de beste oplossing zou zijn.
Vermeld altijd uw naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres.
Stuur alle belangrijke gegevens mee. Maak hiervan kopieën voor uw eigen administratie.

U vindt onze informatie onduidelijk?
Binnen de energie- en telecommarkt wordt veel gebruik gemaakt van digitale informatie. Wij stellen onze e-mails, formulieren en andere berichtgeving met veel zorg samen. Toch kan het voorkomen dat de informatie voor u onduidelijk, ingewikkeld of in uw beleving zelfs overbodig is. Laat het ons weten!

Autoriteit Consument & Markt (ACM)
Bent u van mening dat wij ons niet aan de regels houden? De ACM houdt toezicht op de consumentenmarkt. U kunt uw klacht in dat geval ook altijd melden bij de ACM. Op hun website leest u via deze link in welke gevallen en op welke wijze u dat doet.

Heeft u een klacht over uw energie- of telecomleverancier?
Bijvoorbeeld over de verwelkoming van u als nieuwe klant, de facturatie of incasso? Of bent u ontevreden over de informatievoorziening of dienstverlening? Neem dan eerst eens contact met ze op. Vaak komt u samen wel tot een oplossing.

Komt u er samen niet uit?
Dan horen wij dat graag. Nou ja graag? U kunt uw klacht dan in ieder geval bij ons neerleggen. Wij pakken deze dan op en bespreken deze met uw energie of telecomleverancier.

Hoe dient u een klacht over een energieleverancier bij ons in?
Dat kan op dezelfde wijze als op de vorige pagina beschreven.

Wij nemen klachten over energie- en telecomleveranciers ook op in ons klachtenregistratiesysteem
Wij nemen uw klacht in behandeling. De klachtbehandelaar kijkt naar de aard van de klacht en neemt namens u contact op met de leverancier. Daarna beoordeelt deze objectief of u de service en informatie van hen kreeg, die u van hen mag verwachten. Binnen 3 werkdagen sturen wij u een ontvangstbevestiging. Als wij direct ook een inhoudelijke reactie kunnen geven, doen we dat natuurlijk.

Is uw energie- of telecomleverancier nog niet op de hoogte van uw klacht?
Dan geven wij ze eerst de kans om samen met u te zoeken naar een oplossing.

Wij proberen binnen 15 werkdagen een inhoudelijke reactie op uw klacht te geven
Omdat wij mede afhankelijk zijn van de informatie van de leverancier, duurt het afhandelen van een klacht over een leverancier doorgaans wat langer. Daarom houden wij 15 werkdagen aan. Lukt dit niet, dan informeren wij u binnen deze termijn.

Tips bij het indienen van een klacht

Geef zo precies mogelijk aan over wie en waar u ontevreden over bent.
Geef ook aan wat de leverancier volgens u moet doen om uw klacht te verhelpen.
Vermeld altijd uw naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres.
Stuur alle belangrijke gegevens mee. Maak hiervan kopieën voor uw eigen administratie.

In sommige situaties verwijzen wij u door
Bijvoorbeeld naar de klachtencommissie van de betreffende leverancier. Zij nemen uw klacht dan in behandeling en zij zorgen voor een juiste afhandeling.

Autoriteit Consument & Markt (ACM)
Bent u van mening dat uw energie- of telecomleverancier zich niet aan de regels houdt De ACM houdt toezicht op de consumentenmarkt. U kunt uw klacht in dat geval ook altijd melden bij de ACM. Op hun website leest u via deze link in welke gevallen en op welke wijze u dat doet.

Bent u het niet eens met de afhandeling van uw klacht?
Natuurlijk doen wij ons best om uw klacht zo goed mogelijk af te handelen. Toch kan het voorkomen dat u het niet met ons eens bent. U kunt dan een herbeoordeling aanvragen.

Hoe dient u een herbeoordelingsverzoek bij ons in?
Dat kan op dezelfde wijze als hierboven beschreven bij ‘Hoe dient u een klacht bij ons in?’

Ook herbeoordelingsverzoeken nemen wij op in ons klachtenregistratiesysteem
Binnen 3 werkdagen sturen wij u een ontvangstbevestiging. Wij nemen uw herbeoordelingsverzoek in behandeling. Wij geven binnen 10 werkdagen een inhoudelijke reactie op uw klacht. Lukt dit niet, dan informeren wij u.

Voldoet onze herbeoordeling niet aan uw verwachtingen?
Komt u er samen met ons niet uit? U mag dan altijd naar de burgerlijke rechter stappen. Op www.rechtspraak.nl vindt u meer informatie.